Annexe C. Support technique

 

En cas de problèmes liés à l’installation ou au fonctionnement des produits de la société, avant de contacter le support technique, essayez de trouver la solution par un des moyens suivants :

consultez les dernières versions des descriptions et des manuels à l’adresse https://download.drweb.com/doc/ ;

lisez la rubrique de questions fréquentes à l’adresse https://support.drweb.com/show_faq/ ;

visitez des forums de Doctor Web à l’adresse https://forum.drweb.com/.

Si après avoir tout essayé, vous n’avez pas résolu le problème, utilisez un des moyens suivants pour contacter le support technique de Doctor Web :

remplissez le formulaire de question dans la section correspondante de la rubrique https://support.drweb.com/ ;

appelez au numéro : 0 825 300 230.

Vous pouvez trouver les informations sur les bureaux régionaux de Doctor Web sur le site officiel à l’adresse https://company.drweb.com/contacts/offices/.

Pour faciliter le travail de l’analyse de votre problème pour le support technique, il est recommandé de former le paquet d’informations sur le produit installé, ses paramètres et l’environnement système. Pour cela, utilisez l’utilitaire spécial inclus dans Dr.Web pour Linux.

Pour collecter les informations pour le support technique, entrez la commande suivante :

# /opt/drweb.com/bin/support-report.sh

Pour collecter les informations pour le support technique, il est recommandé de lancer l’utilitaire avec les privilèges de super-utilisateur (utilisateur root). Pour élever les privilèges, utilisez la commande de changement d’utilisateur su ou la commande d’exécution du nom d’un autre utilisateur sudo.

Durant son fonctionnement, l’utilitaire collecte et met en archive les informations suivantes :

Informations sur l’OS (nom, architecture, sortie de la commande uname -a) ;

Liste des paquets installés dans le système, y compris les paquets d’Doctor Web ;

Contenu des journaux :

oles journaux de Dr.Web pour Linux (s’ils sont configurés pour les composants particuliers) ;

ole journal rédigé par le démon de journalisation syslog (/var/log/syslog, /var/log/messages) ;

ole journal du gestionnaire de paquets système (apt, yum, etc.) ;

ole journal dmesg ;

Résultats de lancement des commandes suivantes : df, ip a (ifconfig -a), ldconfig -p, iptables-save, nft export xml.

Informations sur les paramètres et la configuration de Dr.Web pour Linux :

oliste des bases virales téléchargées (drweb-ctl baseinfo -l) ;

oliste des fichiers des répertoires de Dr.Web pour Linux et leurs hashs MD5 ;

oversion et hash MD5 du fichier du moteur antivirus Dr.Web Virus-Finding Engine ;

oparamètres de configuration de Dr.Web pour Linux (y compris : le contenu du fichier drweb.ini, les règles et les fichiers de valeurs utilises dans les règles, les procédures Lua, etc.) ;

oInformations sur l’utilisateur et les autorisations extraites du fichier clé, si Dr.Web pour Linux ne fonctionne pas en mode de protection centralisée.

L’archive créée contenant les informations sur le produit et l’environnement système sera enregistrée dans le répertoire de base de l’utilisateur ayant lancé l’utilitaire et portera le nom suivant :

drweb.report.<timestamp>.tgz

<timestamp> est un horodatage complet de l’heure de création du rapport, incluant les millisecondes, par exemple : 20190618151718.23625.