Приложение Б. Действия в случае возникновения проблем

 На главную  Назад  Вперед

В случае возникновения проблем при использовании программы Dr.Web для Kerio MailServer или при ее установке, обратитесь в службу технической поддержки Dr.Web.

Для того чтобы специалисты компании «Доктор Веб» смогли помочь вам максимально быстро, постарайтесь сообщить как можно больше информации о проблеме. Ниже приведены общие рекомендации. Полученную информацию следует отправить вместе с вашим запросом в службу технической поддержки.

Рекомендации

1.Сохраните файл-отчет со сведениями о системе в формате .nfo. Для этого выполните следующие действия:

•выполните команду msinfo32 в меню Пуск -> Выполнить;

•в меню Файл выберите Сохранить;

•укажите имя файла и нажмите кнопку ОК.

2.Укажите полную версию сервера Kerio (например, 6.7 build 6399). Для просмотра версии используемого почтового сервера выполните следующие действия:

•откройте Панель управления и выберите пункт Установка и удаление программ;

•в окне Установка и удаление программ выберите программу Kerio MailServer/Kerio Connect;

•нажмите Чтобы получить сведения о поддержке, щелкните здесь. Откроется окно с информацией о продукте, в котором указана полная версия программы.

3.Сохраните журналы операционной системы Приложение и Система в формате .evt. Для этого выполните следующие действия:

•в меню Пуск -> Выполнить выполните команду eventvwr;

•щелкните правой кнопкой мыши на журнале Приложение/Система и выберите в контекстном меню Сохранить файл журнала как;

•введите имя файла, выберите тип файла Журнал событий (.evt) и нажмите Сохранить.

4.Если проблема стабильно повторяется, включите журнал отладки Dr.Web и воспроизведите проблему. После этого, журнал отладки можно отключить. Текстовый журнал отладки программы будет создан по умолчанию в каталоге %ProgramFiles%\DrWeb for Kerio MailServer\DrWebForKMS.log.

5.Приложите журнал модуля обновления Dr.Web. Для этого:

•скопируйте файл drwebupw.log из каталога %AllUsersProfile%\Application Data\Doctor Web\Logs\.

6.Если установка/работа приложения Dr.Web для Kerio MailServer происходит на виртуальной машине, укажите полную версию системы виртуализации, а также прикрепите файл-отчет со сведениями о системе (.nfo), используемой в качестве хоста виртуальной машины.

Если проблемы возникли на этапе установки или удаления приложения:

1.Укажите версию установочного файла Dr.Web для Kerio MailServer, с которым возникли проблемы (например, 6.00.0.07120). Для просмотра версии установочного файла выполните следующие действия:

•найдите в проводнике установочный файл Dr.Web для Kerio MailServer, например drweb-KerioMailServer-602-windows-nt-x86.exe;

•щелкните правой кнопкой мыши по названию установочного файла и выберите в контекстном меню Свойства;

•в окне Свойства откройте вкладку Версия и выберите пункт Версия продукта.

2.Проверьте корректность электронно-цифровой подписи установочного файла Dr.Web для Kerio MailServer. Для этого выполните следующие действия:

•найдите в проводнике установочный файл программы (например, drweb-KerioMailServer-602-windows-nt-x86.exe);

•щелкните правой кнопкой мыши по названию установочного файла и выберите в контекстном меню Свойства;

•в окне Свойства откройте вкладку Цифровые подписи, выберите в списке электронно-цифровую подпись и нажмите Сведения;

•в открывшимся окне Состав цифровой подписи должна выводиться строка «Эта цифровая подпись действительна». Если данная строка отсутствует, попробуйте повторно загрузить установочный файл с сайта компании «Доктор Веб» и повторить шаги по проверке электронно-цифровой подписи.

3.Приложите файл drweb-kerio-setup.log, расположенный во временном каталоге. Для этого:

•откройте каталог временных файлов %Temp% через меню Пуск -> Выполнить и в открывшемся окне скопируйте файл drweb-kerio-setup.log.

4.Приложите следующую информацию из используемого лицензионного файла:

•значения параметров Applications, Created и Expired, например:

Applications=Update, Scheduler, KerioPlugin

Created=2010-01-05 (12:00) UTC

Expires=2010-07-05 (12:00) UTC

•параметры секции [Settings], например:

MailServer=Yes

FileServer=No

InetGateway=No

SpamFilter=No

LotusSpamFilter=No

EmailAddresses=Unlimited

TrafficLimit=Unlimited