Приложение 2. Действия в случае возникновения проблем

В случае возникновения проблем при использовании программы Dr.Web для Qbik WinGate или при ее установке, обратитесь в службу технической поддержки Dr.Web.

Для того чтобы специалисты компании «Доктор Веб» смогли помочь вам максимально быстро, пожалуйста, постарайтесь сообщить как можно больше информации о проблеме. Ниже приведены общие рекомендации. Полученную информацию следует отправить в службу технической поддержки или в систему учета ошибок Dr.Web вместе с вашим запросом.

Рекомендации

1.Сохраните конфигурационный файл drweb32.ini с настройками программы Dr.Web для Qbik WinGate, расположенный в каталоге установки программы (обычно %ProgramFiles%\DrWeb for Qbik WinGate).

2.Сохраните файл-отчет со сведениями о системе в формате NFO. Для этого выполните следующие действия:

•откройте  Пуск -> Выполнить и выполните команду msinfo32;

•в меню Файл выберите Сохранить;

•укажите имя файла и нажмите кнопку ОК.

3.Сохраните журналы операционной системы Приложение и Система в формате EVT. Для этого выполните следующие действия:

•откройте Пуск -> Выполнить и выполните команду eventvwr;

•щелкните правой кнопкой мыши на журнале Приложение/Система и выберите в контекстном меню Сохранить файл журнала как;

•введите имя файла, выберите тип файла Журнал событий (.evt) и нажмите Сохранить.

4.Если проблема стабильно повторяется, включите журнал отладки Dr.Web и дождитесь ее проявления. После этого журнал отладки можно отключить. Текстовый журнал отладки drwebforwingate.log будет создан по умолчанию в каталоге %ProgramFiles%\DrWeb for Qbik WinGate.

Если проблемы возникли на этапе установки или удаления приложения:

1.Укажите версию установочного файла Dr.Web для Qbik WinGate, с которым возникли проблемы (например, 5.00.2.02190). Для просмотра версии установочного файла выполните следующие действия:

•найдите в проводнике установочный файл Dr.Web для Qbik WinGate, например, drweb-6.0.2-av-qbikwingate-windows-x86.exe;

•щелкните правой кнопкой мыши по названию установочного файла и выберите в контекстном меню Свойства;

•в окне Свойства откройте вкладку Версия и выберите пункт Версия продукта.

2.Проверьте корректность электронно-цифровой подписи установочного файла Dr.Web для Qbik WinGate. Для этого выполните следующие действия:

•найдите в проводнике установочный файл Dr.Web для Qbik WinGate (например, drweb-6.0.2-av-qbikwingate-windows-x86.exe);

•щелкните правой кнопкой мыши по названию установочного файла и выберите в контекстном меню Свойства;

•в окне Свойства откройте вкладку Цифровые подписи, выберите в списке электронно-цифровую подпись и нажмите Сведения;

•в открывшемся окне Состав цифровой подписи должна быть строка «Эта цифровая подпись действительна». Если данная строка отсутствует, попробуйте повторно загрузить установочный файл с сайта компании «Доктор Веб» и повторить шаги по проверке электронно-цифровой подписи.

3.Приложите файл drweb-qbikwingate-setup.log, расположенный во временном каталоге. Для этого откройте каталог временных файлов %Temp% через меню Пуск -> Выполнить и в открывшемся окне скопируйте файл drweb-qbikwingate-setup.log.

4.Приложите следующую информацию из используемого лицензионного файла:

•значение параметров Applications, Created и Expired, например:

Applications=Update, Scheduler, WinGatePlugin

Created=2010-01-05 (12:00) UTC

Expires=2010-07-05 (12:00) UTC

•секцию [Settings], например:

FileServer=No

InetGateway=No

SpamFilter=No

LotusSpamFilter=No

EmailAddresses=Unlimited

TrafficLimit=Unlimited